Kundenzufriedenheitsanfragen sind unzulässig
Das Oberlandesgericht Dresden hat Kundenzufriedenheitsanfragen als Werbung gewertet und somit ihren Versand per E-Mail ohne vorherige Einwilligung untersagt (Urt. v. 24.04.2016 – Az.: 14 U 1773/13).
In dem Fall hatte ein Onlineshop-Betreiber seinen Kunden im Nachgang zu jedem Kauf jeweils eine sog. Feedback-Mail zugesandt. Die E-Mail wies unter anderem folgenden Inhalt auf:
„mit der Bitte um Teilnahme an einer Kundenzufriedenheitsbefragung“
und
„Gerne möchten wir Sie auch weiterhin als zufriedenen Kunden betreuen dürfen.“
Daraufhin war der Onlinehändler wegen unzulässiger Werbemails wettbewerbsrechtlich abgemahnt worden.
Das OLG gab dem Abmahner Recht und verurteilte den Onlinehändler zur Unterlassung. Kundenzufriedenheitsanfragen seien Werbung, denn das sei nach § 7 Abs. 1, Abs. 3 Nr. 3 UWG „jede Äußerung bei der Ausübung eines Handels, Gewerbes, Handwerks oder freien Berufs mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen zu fördern.“ Durch Kundenzufriedenheitsanfragen werde der Zweck verfolgt, den Kunden zu weiteren Vertragsschlüssen zu bewegen und ihn damit zu binden. Die nachträgliche Bemühung um den Kunden habe dadurch einen werblichen Charakter. Dies wiederum diene außerdem der Gewinnmaximierung.
Demzufolge seien Kundenzufriedenheitsanfragen als Werbung anzusehen. Für die Versendung von E-Mail-Werbung sei jedoch die vorherige Einwilligung des Kunden notwendig. Vorherige Geschäftsbeziehungen seien dafür keine hinreichende Geschäftsgrundlage.
Die Versendung von Kundenzufriedenheitsanfragen ist somit ohne ausdrückliche Einwilligung des Kunden unzulässig.
- Fazit:
Grundsätzlich sind werbliche E-Mails jeder Art unzulässig, wenn der Empfänger für deren Erhalt nicht vorher seine ausdrückliche Einwilligung erteilt hat. Die E-Mailadresse des Kunden darf auch aus datenschutzrechtlichen Gründen ohne weitere Einwilligung des Kunden nicht zu anderen Zwecken als „Abwicklung der Bestellung“ genutzt werden. Kundenzufriedenheitsabfragen gehören nicht zur eigentlichen Bestellabwicklung wie etwa die Zusendung einer Bestell-Eingangsbestätigung oder einer Rechnung.
Es gibt einen Weg nach § 7 Abs. 3 UWG, wonach E-Mails ohne vorherige Einwilligung – und damit auch Kundenzufriedenheitsanfragen – zulässig sein können. Voraussetzung dafür ist:
1.
Der Händler muss die E-Mailadresse im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung vom Kunden erhalten haben: Das ist bei Onlinekäufen automatisch der Fall.
2.
Die E-Mailadresse darf dann nur zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet werden: Wer einem Kunden einen Pullover verkauft hat, darf ihm an die E-Maladresse später keine Werbung für Lebensversicherungen schicken.
3.
Der Kunde darf der Zusendung von Werbemails bislang nicht widersprochen haben: Bislang darf keine Mail mit einem Widerspruch oder keine Abmeldung aus dem Verteiler durch den Kunden usw. erfolgt sein.
4.
Der Kunde muss bei Erhebung der Adresse auf deren Verwendung zu Werbezwecken und die Widerspruchsmöglichkeit hingewiesen worden sein.
Alle Voraussetzungen des § 7 Abs. 3 müssen zusammen erfüllt sein. Bei den meisten Händlern fehlt es jedoch an der 4. Voraussetzung, denn sie weisen die Kunden nicht bereits bei Erhebung der Adresse, also schon im Bestell- oder Registrierungsformular darauf hin, dass sie Werbung versenden möchten. Sie könnten an der Stelle auch direkt die Einwilligung des Kunden einholen, was jedoch in den meisten Fällen ebenfalls nicht passiert.