Kundenbewertung „Miserabler Kundenservice“ auf Amazon: Was müssen Händler hinnehmen?

Ein Onlinehändler, der unter anderem Software über die Onlineplattform www.amazon.de vertreibt, erhielt von einem Kunden eine Verkaufsbewertung mit folgendem Inhalt:

1 von 5: Miserabler Service von X Computersysteme, Kundenfreundlich ist anders! 30.8.2012, 17:36:12.

Der Kunde hatte zuvor hatte ein PC-Spiel bestellt und anschließend bei demselben Onlinehändler ein weiteres Produkt gekauft. Seine Bewertung hierbei lautete:

1 von 5 Schlechter Service von X 4.9.2012, 16:31:32.

Der gesamte Kundenservice, also Versand und  Zahlungsabwicklung, wurde allerdings vollständig von Amazon übernommen. Der Onlinehändler mahnte daher den Kunden ab und forderte diesen erfolglos zur Abgabe einer strafbewährten Unterlassungserklärung sowie zur Zahlung seiner Rechtsanwaltskosten in Höhe von 809,00€ auf. Er behauptet, sein Service sei stets zuvorkommend und genüge allen Anforderungen. Dies zeige sich unter anderem in den übrigen Kundenbewertungen bei Amazon. Die Äußerungen des abgemahnten Kunden stellten  daher unwahre Tatsachenbehauptungen dar.
Das mit dem Rechtsstreit befasste Landgericht Köln sah im Ergebnis jedoch keine unzulässige Bewertung (Urteil vom 8.5.2013, Az. 28 O 452/12). Die gerügten Äußerungen seien schon keine Tatsachenbehauptung. Diese bezögen sich nämlich auf etwas Geschehenes oder einen gegenwärtigen Zustand und seien im Hinblick auf ihre Wahrheit oder Unwahrheit überprüfbar. Im Gegensatz hierzu seien Werturteile durch Elemente der Stellungnahme und des Dafürhaltens und Meinens geprägt. Da es sich also bei den Äußerungen allein um Meinungsäußerungen handelte, stellten diese lediglich subjektive Wertungen des Kunden zu Service des klagenden Onlinehändlers dar. Konkret-greifbare Tatsachenbehauptung seien den Bewertungen hingegen nicht zu entnehmen. Die Vorwürfe seien eher sehr pauschal formuliert. Weshalb der Service des Händlers letzten Endes miserabel oder schlecht sein sollte und wieso der Kunde davon ausgehe,  dass „kundenfreundlich anders ist“, ergebe sich aus der Äußerung direkt nicht – und dies allein sei maßgebend.
Auch sei  in den Kundenbewertungen gegenüber dem Amazonhändler keine Schmähkritik zu sehen. Eine Äußerung nimmt gemäß Landgericht Köln erst dann den Charakter einer unzulässigen Schmähung an, wenn allein die Herabsetzung der Person im Vordergrund steht, die jenseits polemischer und überspitzter Kritik herabgesetzt und gleichsam an den Pranger gestellt werden soll. Diese Voraussetzung sei im vorliegenden Fall jedoch gerade nicht gegeben. Hierbei sei unter anderem zu berücksichtigen, dass im Rahmen der Bewertungen, welche die wirtschaftlichen Belange eines erheblichen Kreises aller Amazon-Nutzer betreffen, auch deutliche, starke Formulierungen verwendet werden dürfen. Dies gelte selbst bei einer scharfen und abwertenden Kritik; unabhängig, ob diese für „falsch“ oder „ungerecht“ gehalten werde. Schließlich überwiege in einem solchen Fall auch im Rahmen einer Interessenabwägung die Meinungsfreiheit des Kunden gegenüber dem Unternehmenspersönlichkeitsrecht des Händlers.
Quelle: http://www.justiz.nrw.de
Fazit: Die Entscheidung des Landgerichts Köln zeigt, das Bewertungen von Kunden auf Amazon insbesondere in negativer Hinsicht sein können, durchaus weit gehend sein können, bevor sich ein Händler erfolgreich dagegen wehren kann. Insbesondere kommt es maßgeblich darauf an, ob es sich um eine unwahre Tatsachenbehauptung oder eine „noch“ zulässige Meinungsäußerung eines Kunden handelt. Ob am Ende die Grenzen zur Schmähkritik von einem Kunden übertreten werden, hängt von den Umständen des Einzelfalles ab.
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