0180 Kundenhotline: EuGH verbietet Servicenummern mit Zusatzgebühr
Die Verwendung einer 0180 Kundenhotline verstößt nach Ansicht des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) gegen geltendes Verbraucherrecht. Sollten Sie eine solche Nummer als Hotline für Ihre Kunden oder im Impressum angegeben haben, muss diese sofort durch eine „normale“ Telefonnummer ersetzt werden, da Sie sonst abgemahnt werden können.
Worum geht es in dem Fall?
Der EuGH hat mit Urteil vom 02.03.2017 (Rs. C-568/15) entschieden, dass die Verwendung einer 0180 Service-Nummer gegen geltendes Verbraucherrecht verstößt. In dem Fall hatte die Wettbewerbszentrale ein Versandhandelsunternehmen abgemahnt, das als Kunden-Hotline eine solche Nummer eingesetzt hattte, die den Anrufer 14 Cent pro Minute bei einem Anruf aus dem Festnetz und 42 Cent pro Minute bei einem Anruf aus einem Mobilfunknetz kostete.
Das Gericht entschied zugunsten der Wettbewerbszentrale. Artikel 21 der Richtlinie über die Rechte der Verbraucher (RL 2011/83/EU) verlange, dass Verbraucher nicht mehr als den Grundtarif zahlen müssten, wenn sie mit einem Unternehmer im Zusammenhang mit einem bereits geschlossenen Vertrag telefonisch Kontakt aufnehmen wollten. Da es Sinn und Zweck der Richtlinie sei, ein hohes Verbraucherschutzniveau zu erreichen, sei es unzulässig, wenn der Unternehmen für seine Kunden-Hotline eine teurere Telefonleitung auswähle. Verbraucher könnten aus z.B. aus Gründen der Sparsamkeit davon abgehalten werden, das Unternehmen anzurufen.
Gibt es Ausnahmen?
Ja! Bestimmte kostenpflichtige Service-Hotlines, wo z.B. die Beratung am Telefon selbst die Erbringung der Dienstleistung darstellt, sind weiterhin zulässig. Allerdings müssen Verbraucher immer die Möglichkeit haben, Vertragsangelegenheiten ohne weitere Kosten telefonisch zu erörtern. Daher dürfen Service-Hotlines, die derKommunikation mit bestehenden Verbraucher-Kunden dienen, nicht kostenpflichtig eingerichtet werden.
Was müssen Sie tun?
Im Onlinehandel dürfen im Rahmen einer Kunden-Hotline, die den Kunden- und Vertragsservice bezweckt, keine Service-Nummern genutzt werden, die höhere als die marktüblichen Verbindungsentgelte für einen Anruf ins nationale Fest- oder Mobilfunknetz verursachen. Sollten Sie eine 0180er-Nummer nutzen, muss sie in jedem Falle entfernt werden, wenn nicht gleichzeitig für den Kunden- und Vertragsservice auf der Website eine Kunden-Hotline mit Grundtarif angeboten wird. Dies kann im Impressum und/oder einer besonderen Kundeninformationsseite geschehen. Falls Sie eine 0180 er als Kunden-Hotline verwenden, empfehlen wir, diese durch eine Rufnummer mit Grundtarif auszutauschen. Geschieht dies nicht, können Kunden das Nutzungsentgelt komplett zurückverlangen und es drohen wettbewerbsrechtliche Abmahnungen.
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